一般社団法人 日本エステティック評議会
「どうすれば売上が取れるか、分からない」
「お客さまともっとフランクにお話ししたい」
「自分には接客業は向いていないかも・・」と悩んでいませんか？
エステをはじめとした美容サロンなどの接客が必要な仕事をしている人は一度は悩んだことがあるかもしれません。
今日は、誰でもできる接客を行う上で最初に身につけおくべき5つの動き方をお伝えしていきます。
中には「こんな単純なこと？」と思うかもしれませんが、しっかりできるようになると、お客様もあなたの話を真剣に聞いてくれるようになり、相互理解、ひいては売上に結び付けることができます。
笑顔は接客業に携わる人は是非とも身につけておきたいスキルです。笑顔は人の心を和ませる力を持っています。人は、自分に対して笑顔で接してくれる人には好感を抱きやすくなります。
ここで大事なポイントは2つ
常に笑顔でいること
自然な笑顔でいること
今まで無表情だったのに、目が合った途端笑顔になる人を信用できますか？ 特に接客時だけ笑顔は絶対NG。何故ならお客様は接客前からあなたがどんな人なのか、無意識のうちにチェックしてます。お客様がいようがいまいが、常に笑顔でいましょう。
またひきつった笑顔や、無理矢理作った営業スマイルは逆にお客様を遠ざけます。自然な笑顔がお客様を惹きつけるのです。自然な笑顔を保つには表情筋を鍛える必要があります。
普段の生活で常に笑い続けることってあまりないですよね。でも接客の仕事は四六時中、笑顔でいることが当然のように求められます。
「笑顔ではなかったけど、普通の顔をしてました」もNG。お客様から見たら笑顔以外の表情は「態度が悪い」と思われてしまいます。
接客業は、お客様とのコミュニケーションで成り立つ仕事です。そして挨拶はコミュニケーションの第一歩となります。
ポイントは３つ。
自分から発信すること
目を見て伝えること
一方通行でもかまわない
ということです。
お客様はスタッフに対して最初から気を許しているわけではありません。よほどのことが無い限り、お客様から話しかけるというケースはありません。だから自分から発信することが大事なのです。
また、お客様が緊張して、サロンスタッフからあいさつされても無反応で過ごしてしまうこともよくあります。ここで勘違いしないことが大事です。あなたが嫌いだから無視するのではありません。
「下手にあいさつを返したら、何かを買わされたり、選ばされるのではないか」と警戒しているから無視するのです。だから一方通行でも構わないんです。最初のあいさつは、自分の存在に気付いてもらうことが目的です。その時、良い印象を持ってもらうためには笑顔で明るく発信することが良い方法です。
大きな声は自信、明るさ、肯定、やる気が伝わると言われています。サロンではBGMが流れているので一定以上の声の大きさが必要な時があります。お客様はスタッフの声がよく聞き取れなかったとき、聞き返したりはしません。何を言っているか分からないから適当に相槌を打って、その場をやりすごそうとします。張りのある、大きな声を出すにはお腹から声を出すトレーニングをしましょう。
人は、自分が取った行動に対してのリアクションを欲します。返事は、リアクションの一種です。ポイントは素早く、ハキハキと行うことです。
例えば、お客様が何かを質問してきたとき素早く返事をします。
「はい！お客様。そちらは・・・」
「はい！お客様！何かお困りごとでしょうか？」
このような行動が取れれば、お客様は自分のことを分かってくれていると感じ、スタッフに好感を持ってくれます。注意する点としては、知ったかぶりをしないこと。ウソに対してお客様はとっても敏感です。気付いていないと考えているのはスタッフだけ。分からないことは正直に「分かりません」と伝えることも大事な返事です。
とはいえ、「分かりません」だけで終わってしまうのも「やる気あるの？」と思われてしまい、NGです。
インターネット等で調べる
先輩スタッフに聞く
など、お客さまのニーズを満たすために自分にできることを考えて行動することが必須です。
テキパキと動く姿は、一生懸命仕事をしている姿に見えます。ただ気を付けて欲しいのは、雑にならないこと。雑になると落ち着きのない人に映ってしまいます。スピードですが、感覚的にはお客さまの1.5倍の速さで動くことを心掛けましょう。接客時もそうでない時も同じです。
スタッフ全員がテキパキ動いている店舗は活気があり、お客様も自然と足を運びます。テキパキ動いている＝忙しそう＝人気があるのでは？ という図式が成り立つからです。そうしてお客様がサロンに入店をすると、今度はお客様でにぎわっている＝人気があるサロンという図式に繋がります。ここまで来ると周りのサロンはガラガラなのに、自分たちのサロンだけお客様で溢れている！というスタッフにとっては非常に嬉しい状況が生まれます。
いかがでしたでしょうか？
一見、当たり前のように感じますが、当たり前のことを当たり前にやることが大事です。
接客には、立振る舞いといったベース部分と、セールストーク等のスキル部分の2つに分かれます。どちらがより大事かと言ったら、圧倒的にベース部分が大事です。出勤一日目のスタッフでもご指名が付くことがあるなら、それはベース部分ができているからできるのです。逆にスキル部分だけが高いと、一定のレベル以上の結果を残すことができなくなります。まずはベース部分をしっかり固めて土台を作ることを心掛けましょう！土台がしっかりしていれば、必ず結果はついてきます。今の自分の仕事ぶりを振り返り、よりよい接客を提供できるようになりましょう。
